維修亂象叢生
目前家電維修服務(wù)價格由市場調(diào)節(jié)，維修由經(jīng)營者依據(jù)經(jīng)營服務(wù)成本、新規(guī)市場供求狀況自主制定。初顯成效但個別經(jīng)營者明碼標(biāo)價意識淡薄，明碼出現(xiàn)了隨口要價、發(fā)威價外加價等不規(guī)范行為，家電讓家電維修成了令人頭痛的問題。
北京商報記者在采訪中也聽到過不少抱怨。廣州白云（小姐上門服務(wù)）全套服務(wù)vx《1662-044-1662》提供外圍女上門服務(wù)快速選照片快速安排不收定金面到付款30分鐘可到達家住北京的劉女士對北京商報記者稱，家中的洗衣機購買使用了八年后出現(xiàn)故障，聯(lián)系品牌售后的維修師傅上門檢修，該工作人員稱洗衣機主板燒壞了，更換需要800元。劉女士覺得不值，所以自己上網(wǎng)搜索相關(guān)零件及維修方法，結(jié)果只花了60元在網(wǎng)上購買部件自己安裝，洗衣機便可正常使用。
除了報價虛高問題，由于家電維修的專業(yè)性，令維修人員與用戶間存在巨大的信息差，讓雙方間無信任可言。
用戶黃先生向北京商報記者反映稱，許多維修人員，尤其是第三方平臺派來的師傅，喜歡勸說用戶低價賣掉受損家電，檢測不多一會便告訴用戶修不了，或者說需要換某某部件，花費甚高還不如買個新的，舊的干脆扔掉，黃先生懷疑維修人員并未向他交代實情，有鉆空子倒賣舊家電的可能。
這一懷疑也得到業(yè)內(nèi)人士的證實，利達到家維修東城店的負責(zé)人張先生稱，業(yè)內(nèi)確實有部分維修人員違規(guī)倒賣二手器件。由于用戶對家電的不了解，在維修人員有意隱瞞下，急匆匆賣了舊家電。
張先生稱，以空調(diào)為例，空調(diào)里面的壓縮機是比較值錢的零部件，電路板、電容器、電阻器等部件也可拆下來重復(fù)使用，業(yè)內(nèi)人士一般都有自己的倒賣渠道，甚至說部分人根本不指著維修而指著倒賣賺錢。其實許多舊家電換個零件就能正常使用，行業(yè)內(nèi)亂象叢生主要還是因為信息不透明。
不透明害了誰
此番《規(guī)定》的出臺，瞄準(zhǔn)的正是價格不透明問題，《規(guī)定》要求經(jīng)營者提供家電維修服務(wù)或者銷售相關(guān)產(chǎn)品時，根據(jù)行業(yè)特點和交易習(xí)慣，自行選擇標(biāo)價簽(含電子標(biāo)價簽)、標(biāo)價牌、價目表(冊)、展示板、電子屏幕等形式明碼標(biāo)價。
《規(guī)定》明確寫到，對于同時提供多項服務(wù)或者銷售多個不同品類產(chǎn)品，經(jīng)營者可以通過電子查詢系統(tǒng)事先公示價格。對于通過網(wǎng)絡(luò)方式提供服務(wù)或者銷售產(chǎn)品的，經(jīng)營者也應(yīng)當(dāng)履行相應(yīng)明碼標(biāo)價義務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)頁面，以文字、圖像等方式明碼標(biāo)價。
業(yè)內(nèi)觀點指出，要求家電維修服務(wù)明碼標(biāo)價，保護了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，是《規(guī)定》的最大亮點。
資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟觀察家梁振鵬對北京商報記者分析稱，明碼標(biāo)價在家電維修環(huán)節(jié)中十分重要，這不僅保障消費者的權(quán)益，對于整個市場環(huán)境的改善也有重要作用。目前維修領(lǐng)域的很多糾紛都是由于維修者與用戶間不信任，因為一部分人亂收費，導(dǎo)致一些合理收費也被用戶看成漫天要價，造成劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象，當(dāng)服務(wù)價格在開始時就被明確告知，雙方更容易達成一致，減少后續(xù)的爭端和糾紛。
除此之外，即便維修者按所在平臺規(guī)定收費，但零部件本身價格也存在差異，加上各平臺定價標(biāo)準(zhǔn)不同，難免讓消費者漫無頭緒，一些知名品牌的壓縮機價格較高，因為其具有廣泛的市場認可度和質(zhì)量保障，而一些“白牌”壓縮機價格相對較低，但質(zhì)量和性能則需要考察。
該收與不該收
除了維修方的問題，家電品牌在營銷、售后兩個網(wǎng)絡(luò)上的“脫節(jié)”也是有待解決的問題。
家住北京的王先生就遇到了這樣的問題，他對北京商報記者表示，自己家里買的志高牌浴霸出現(xiàn)損壞，換氣扇不轉(zhuǎn)，需要更換電機，品牌方工作人員表示，過保修期也可免費更換零件，并給自己寄來新的電機，但自己并不會安裝，遂要求品牌方派人上門。但志高方面的工作人員表示，目前在北京并沒有足夠的官方維修點，需要用戶自己聯(lián)系人上門維修。
產(chǎn)業(yè)觀察家洪仕斌對北京商報記者談到，就像營銷網(wǎng)絡(luò)一樣，售后維修也是家電品牌渠道能力的體現(xiàn)。當(dāng)下市場中不僅存在售后點位、人員不足的情況，營銷、售后自相矛盾的問題更加常見，例如不少品牌都將免費保修當(dāng)作賣點吸引用戶，“十年免費保修”“一價全包”等廣告語屢見不鮮，這讓許多消費者認為，家電壞了不花一分錢即可維修，合理收費也拒絕支付，其根源還是品牌在營銷上的不規(guī)范。
專家談到，目前家電品牌大多以授權(quán)方式與當(dāng)?shù)鼐S修點進行合作，部分費用還需要維修點承擔(dān)，向用戶索取，品牌方不能全包，一般而言，家電安裝上墻、高空作業(yè)、油煙機、冰箱清洗等費用屬于正常收費，對于這一點品牌有義務(wù)進行消費者教育，向消費者說明。
針對這一問題，《規(guī)定》的出臺也給了市場明確指導(dǎo)，規(guī)定經(jīng)營者提供上門維修服務(wù)或者加急服務(wù)、夜間服務(wù)、高空作業(yè)服務(wù)等相關(guān)特殊服務(wù)，依法單獨收費或者加收費用的，除了應(yīng)當(dāng)按規(guī)定明碼標(biāo)價外，還應(yīng)當(dāng)在上門前或服務(wù)前主動告知消費者，經(jīng)消費者確認后方可提供相應(yīng)服務(wù)并收費。
專家認為，隨著《規(guī)定》的逐步落實，什么該收費、什么不該收費的問題也會日益明晰，如此一來，不光是消費者權(quán)益得到保護，維修人員的勞動付出也能有所體現(xiàn)，這樣才能保障整個行業(yè)長效良好運轉(zhuǎn)。
作者:知識
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