|
1994年在四川簡陽起步的樣火海底撈暖鍋不過是4張餐桌的小店。15年后，樣火它已經(jīng)在北京、樣火上海、樣火西安、樣火鄭州等地?fù)碛?6家分店，樣火麗江外圍（麗江外圍女）外圍預(yù)約（電話微信199-7144-9724）全國一二線熱門城市快速安排30分鐘到達(dá)成為全國知名暖鍋品牌之一。樣火 它到底“火”到什么程度? 海底撈在食客中以“等位”而聞名。曾經(jīng)有一位暖鍋業(yè)同行在夜間10點(diǎn)慕名前往，服務(wù)員的一句話讓他終生難忘，服務(wù)員真誠地說：“哥，您別等了，明天吃不上了。改天給我們打個(gè)電話我們提前給您留個(gè)位。”此時(shí)離打烊時(shí)間另有近3個(gè)小時(shí)。 擁有肯德基、必勝客等品牌的聞名餐飲整體美國百勝餐飲區(qū)域經(jīng)理大會(huì)全體200余人，齊齊涌入海底撈北京牡丹園店。與其他客人不同，他們這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)，提升治理水平”。 過后，北大光彩治理學(xué)院兩位教授對海底撈進(jìn)行了深入研究，甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)海底撈的治理經(jīng)驗(yàn)。教授們好奇的是，海底撈服務(wù)員對職業(yè)的認(rèn)同感，竟遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他們所帶的MBA班學(xué)生。 它為什么會(huì)這么火? 在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至?xí)X得“不美意思”。甚至有食客點(diǎn)評，“現(xiàn)在都是平等社會(huì)了，讓人很不習(xí)慣。”但他們迫不得已承認(rèn)，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多 數(shù)的暖鍋愛好者，顧客會(huì)樂此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。 如果是在飯點(diǎn)，險(xiǎn)些每家海底撈都是一樣的情形等位區(qū)里人聲鼎沸，等待的人數(shù)險(xiǎn)些與就餐的相同。這就是相傳中的海底撈等位場景。 等待，原本是一個(gè)痛苦的歷程，海底撈卻把這變成為一種愉悅：手持號碼等待就餐的顧客一邊張望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費(fèi)的水果、飲料、零食：如果是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)自動(dòng)送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時(shí)間；大概趁等位的時(shí)間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁，還可以來個(gè)免費(fèi)的美甲、擦皮鞋。 縱然是提供的免費(fèi)服務(wù)，海底撈一樣不暗昧。一名食客曾報(bào)告她的經(jīng)歷在大家等待美甲的時(shí)候，一個(gè)女孩兒不停地更換指甲顏色，反復(fù)地折騰了大概5次。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務(wù)的阿姨依舊耐心十足。 待客人坐定點(diǎn)餐的時(shí)候，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。服務(wù)員還會(huì)細(xì)心地為長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落入食物里：戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片，服務(wù)員看到你把手機(jī)放在臺面上，會(huì)不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩…… 每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員自動(dòng)更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲；抽煙的人，他們會(huì)給你一個(gè)煙嘴，并告知煙焦油有害康健，為了消弭口味，海底撈在衛(wèi)生間中預(yù)備了牙膏、牙刷，甚至護(hù)膚品，過生日的客人，還會(huì)心外得到一些小禮物 如果你點(diǎn)的菜太多，服務(wù)員會(huì)善意地提醒你已經(jīng)夠吃，隨行的人數(shù)較少，他們還會(huì)發(fā)起你點(diǎn)半份。 餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路上所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。一個(gè)流傳甚廣的故事是，一位顧客結(jié)完賬，臨走時(shí)隨口問了一句：“怎么沒有冰激凌?”5分鐘后，服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑返來，“讓您久等了，這是剛從超市買來的。” “只打了一個(gè)噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把我們給感動(dòng)壞了。”許多顧客都曾有過類似的經(jīng)歷。孕婦會(huì)得到海底撈的服務(wù)員特意贈(zèng)送的泡菜，分量還不小：如果某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費(fèi)食物，服務(wù)員也會(huì)獨(dú)自打包一份讓其帶走…… 它能盈利嗎? 在海底撈，店長不對門店的營業(yè)額負(fù)責(zé)。這樣一個(gè)沒人對營業(yè)額負(fù)責(zé)的企業(yè)，卻有超過一般暖鍋連鎖店一倍的翻臺率，以及驚人的營業(yè)額。海底撈的賺錢密碼其實(shí)很簡樸，就是“翻臺率”(“翻臺率”就是每張飯桌每日更換顧客的批數(shù))。“要提高服務(wù)質(zhì)量，我們在利潤上一定會(huì)受到損失。”海底撈的董事長張勇坦言，“但我們的服務(wù)讓來過的客人以后常來，把等候的客人都留下來，翻臺率不斷提高。因?yàn)榱鲃?dòng)開銷是不變的，翻臺率越高，我們的利潤率就越高，我們賺的就是翻臺率。”一個(gè)自稱不以利潤為主要考核目標(biāo)的企業(yè)，卻每年進(jìn)賬3億元，同時(shí)在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一數(shù)二的顧客寫意度和員工忠誠度，這不能不說是一個(gè)服務(wù)創(chuàng)造代價(jià)的最直接案例。 |
